93% des consommateurs effectuent des achats supplémentaires auprès d’une entreprise qui leur propose une expérience positive avec le service-client.

Il ne peut y avoir d’entreprise performante sans un service-client efficace. La crédibilité et la confiance en votre marque y sont fortement liées. Alors, voici 5 erreurs à éviter (ou ne plus commettre) pour une expérience client au top !

1. Le manque de personnalisation

La personnalisation reste au cœur de l’expérience client. 80% des consommateurs sont susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui personnalise leurs services.

Première chose à faire, bannissez les scripts. Chaque client doit être traité de manière personnelle. Vous devez disposez de leurs noms, adresse, derniers achats…

Pour ce faire, procurez-vous un outil CRM (Salesforce, Hubspot, Zendesk… vous avez le choix). Pourquoi ? Pour stocker les informations sur vos clients (adresses email, numéros de téléphone, profils sur les réseaux sociaux…) et connaître leur historique.

Cela vous aidera à personnaliser vos messages et à améliorer votre communication avec eux. Résultat : une meilleure expérience pour le consommateur et de plus grandes performances pour votre entreprise.

2. Le manque de réactivité

Vous voulez fidéliser vos clients ? Évitez de les laisser sans réponse pendant longtemps. Selon une enquête conduite par Aircall :

Lorsque vous leur promettez une réponse au plus vite, assurez-vous de tenir parole. Le client ne devrait pas vous relancer sur sa demande.

3. Le manque d’écoute

Pour répondre à un client, il faut d’abord l’écouter. C’est la base du service à la clientèle. Laissez le temps au consommateur d’exposer et expliquer sa situation. S’il veut exprimer ses sentiments, même négatifs, pas besoin de l’interrompre.

Une fois au bout de son exposé, effectuez un récapitulatif de ses propos pour lui montrer que vous l’avez bien écouté. Ensuite, vous pourrez lui proposer la meilleure solution.

Vous devez aussi écouter ce qui se dit sur votre marque dans la sphère digitale. En cas de plainte sur les réseaux sociaux, sut votre blog ou sur les forums, prenez la parole et réglez rapidement le problème. Cela vous évitera le bad buzz tout en augmentant les chances de fidéliser votre interlocuteur.

4. La non-reconnaissance des torts

Un de vos produits est défectueux ? Vous n’avez pas respecté le délai de livraison ? Ne soyez pas de mauvaise foi, reconnaissez votre tort. Il n’y a pas de mal à reconnaître sa responsabilité. Ce n’est pas une preuve de faiblesse de la part de l’entreprise, mais plutôt une preuve d’humanité, d’honnêteté et de transparence.

Surtout, excusez-vous pour désamorcer la crise ! Si vous pouvez justifier votre erreur, faites-le. Pourquoi ne pas offrir une compensation en retour ? Des frais de livraison gratuits ou une réduction sur un prochain achat feront plaisir au client. Ces gestes augmentent la fidélité et renforcent la confiance envers votre marque.

5. L’utilisation d’un vocabulaire complexe

Si vos services ne s’adressent pas à des experts, évitez d’utiliser un vocabulaire complexe pendant vos discussions. La transparence est le socle de la relation client, ne l’oubliez jamais.

En utilisant un jargon complexe, le client ne s’identifie pas à votre marque. Résultat : il risque de ne pas valider son achat ou de ne jamais revenir auprès de vous.

Si vous devez écouter le client, celui-ci doit pouvoir comprendre votre réponse. Le cas échéant, il peut prendre l’attitude du service client pour de l’arrogance.

Un service-client de qualité est celui qui personnalise ses messages, réagit rapidement aux demandes et écoute les clients. Par ailleurs, n’hésitez pas à reconnaître vos erreurs et rester courtois dans votre communication. C’est la clé pour fidéliser vos clients et convertir de nouveaux prospects !

Si vous ne pouvez pas gérer votre service client en interne, vous pouvez externaliser ce service auprès d’un assistant virtuel freelance.

Étape 1 : lister les concurrents

Toute veille concurrentielle démarre par la création d’une liste d’entreprises concurrentes. Néanmoins, ne vous arrêtez pas aux concurrents directs évidents ! En plus de ceux que vous connaissez et des acteurs historiques, veillez sur les nouveaux entrants. Peut-être qu’ils ne représentent pas une menace actuellement, mais ils peuvent se développer et vous prendre des parts de marché à l’avenir !

Par ailleurs, élargissez votre veille aux concurrents indirects qui répondent aux mêmes besoins et objectifs que votre entreprise, mais via un bien ou service différent. Par exemple, les concurrents indirects d’une marque de vélos électriques sont les entreprises qui vendent des trottinettes électriques. Le produit est différent, mais il répond à un même besoin !

Étape 2 : cibler les informations pertinentes

La veille concurrentielle ne consiste pas à rechercher tout et n’importe quoi sur vos concurrents ! Vous devez lister précisément les éléments à rechercher, au risque d’avoir beaucoup trop de données.

Focalisez-vous sur les renseignements qui vous permettront de connaître, à l’avance, les décisions importantes que se préparent à prendre vos concurrents : lancement d’un nouveau produit, baisse des prix, changement d’image…

De cette façon, vous pourrez réajuster votre propre stratégie marketing en conséquence pour éviter que les concurrents s’avancent sur votre terrain.

Étape 3 : surveiller les parutions et publicités de vos concurrents

Vous devez lister tous les supports sur lesquels vos concurrents sont présents : TV, radio, internet, réseaux sociaux… Puis veillez sur les parutions pour connaître, en temps réel, les promotions proposées, les contrats remportés, les partenariats ou même les scandales ! Surveiller ce type de parution vous permet d’anticiper votre propre positionnement et vos actions futures.

Étape 4 : rechercher les sites et profils des employés

Il est évident et assez facile de chercher des informations sur vos concurrents grâce aux moteurs de recherches. L’ennui, c’est que vous avez peu de chances de trouver des informations VRAIMENT pertinentes sur eux. Et si jamais vous les trouvez quand même, ce sera certainement trop tard pour les utiliser à votre avantage.

Néanmoins, cela reste un bon début pour votre veille…

Pour aller plus loin et tenter d’avoir des données exclusives, tournez-vous vers leurs employés ! Référez-vous au trombinoscope présent sur les sites des concurrents ou à leur page Linkedin pour trouver les collaborateurs les plus influents. Parfois, ils peuvent laisser échapper un « petit » secret sur leur page Linkedin, Twitter ou Facebook. Vous pourriez être informé du lancement d’un nouveau produit, de l’organisation d’une conférence ou de la mise à jour d’un service en avant-première !

Étape 5 : surveiller les offres d’emploi

Surveillez les annonces, offres et publications de recrutement des autres entreprises. Les profils recrutés vous donneront quelques indications sur leurs ambitions futures.

Par exemple, si un concurrent recrute beaucoup de techniciens supérieurs ou d’ingénieurs, c’est qu’un nouveau produit va sûrement voir le jour. Vous voyez des offres pour des développeurs web ? Peut-être que votre concurrent veut se mettre à la transformation digitale. Le recrutement de nombreux commerciaux démontre que l’entreprise veut passer un cap et accroître sa distribution de manière importante.

Ils recrutent des petites mains pour leurs usines ? Cela prouve une hausse d’activité ou une grosse commande à l’horizon !

Étape 6 : s’inscrire à leur newsletter

Rien de plus facile ! La veille concurrentielle peut venir directement à vous, dans votre boîte de messagerie. Vous inscrire à la newsletter des concurrents (avec un email neutre, évitez d’utiliser votre adresse professionnelle !) permet d’amasser des informations assez pertinentes sans trop d’effort. Vous connaîtrez leurs dernières actualités, les nouveautés, les promotions en cours…

Effectuer une veille concurrentielle, oui, mais dans l’efficacité ! Avant tout, déterminez des objectifs clairs et pertinents, ainsi qu’une liste de concurrents complète. Ne vous éparpillez pas, ciblez les informations cruciales et faites preuve d’ingéniosité pour dénicher les données avant tout le monde ! Pour gagner du temps vous pouvez déléguer cette mission à un freelance qui vous établira chaque semaine un reporting détaillé, sur Codeur.com vous trouverez les profils idéals pour ce type de besoin.

Souvent laissé de côté ou jugé technique, le Title est une ressource trop peu exploitée.

Pourtant, optimiser le title de vos pages est un des leviers les plus efficaces pour améliorer votre SEO et augmenter votre taux de clic dans les résultats de recherche. Ne vous privez pas d’un trafic utile et qualifié par manque de temps.

Voyons comme optimiser le title de vos pages pour rendre plus attractifs et différenciants vos contenus dans les SERPs.

1. Ne pas confondre Titre et Title

Première étape, vous devez comprendre où se situe le title pour en saisir l’enjeu.

On parle souvent de Titre à tort, car ce sont deux choses différentes :

Lorsque vous faites une recherche dans Google, les résultats sont constitués :

Pendant des années, les utilisateurs de LinkedIn n’ont eu que trois options parmi lesquelles choisir lorsqu’ils s’engagent dans le contenu : aimer, commenter et partager.

Mais depuis peu, et pour satisfaire les requêtes des utilisateurs, les possibilités se sont multipliées. 4 boutons « réactions » sont venus s’ajouter au traditionnel « like » : j’adore, bravo, instructif et intéressant.

Qu’est-ce que ces nouvelles réactions apportent à votre stratégie LinkedIn ? Comment fonctionnent-elles et surtout, comment les utiliser à bon escient ?

Découverte des nouvelles réactions sur LinkedIn

Commençons d’abord par vous présenter ces nouvelles réactions, assez différentes de celles sorties par Facebook.

Sur LinkedIn, comme toujours, la place est donnée aux échanges professionnels :

Créer des présentations dynamiques et professionnelles. Organiser vos propos avec des slides et des images est incontournable, quel que soit votre secteur d’activité. Si pendant des années, Power Point était la solution indétrônable, de nouveaux logiciels voient à présent le jour et représentent une véritable concurrence pour le géant de Microsoft.

Parfois même gratuites, ces alternatives permettent aux entreprises ou aux indépendants qui n’auraient pas les moyens d’investir dans la suite Office, de posséder un outil efficace.

Quelles sont les meilleures options ? Voici notre sélection.

1. Google Slides

Vous l’aurez sans doute remarqué, on retrouve dans la Google Suite à peu près tous les outils existant chez Microsoft. Qu’il s’agisse de Sheets pour Excel, de Docs pour Word, etc. Slides est donc l’équivalent de Power Point. Reprenant les mêmes fonctionnalités de base, l’interface est simple et familier.

Parmi les grands avantages, on note la possibilité d’y accéder également via une application mobile ainsi que l’aspect collaboratif. Plusieurs personnes peuvent travailler sur un même slide, simultanément.

Cette alternative est parfaite pour des présentations simples qui ne requièrent pas d’options trop avancées. Si vous cherchez un outil plus complet, Google Slides s’avèrera un peu limité.

Google Slides est un logiciel gratuit.

2. Prezi

Avec 85 millions d’utilisateurs, Prezi est un sérieux concurrent pour Power Point.

Parmi les fonctionnalités qui en font un outil efficace, la possibilité de zoomer et dézoomer sur différentes zones du slide, est extrêmement appréciable.

En effet, elle permet de quitter la dimension statique des présentations Power Point pour amener du mouvement et donc de la dynamique. Cette fonctionnalité est idéale pour présenter une innovation, montrer en détail le fonctionnement d’un process ou encore attirer l’attention sur des détails importants.

En tant que logiciel SaaS (hébergé donc dans un cloud), Prezi permet aux collaborateurs de travailler simultanément sur un même projet.

Prezi offre un essai gratuit de 30 jours.

3. DesignBold

Un outil efficace, puissant et professionnel. Avez-vous vraiment besoin d’autre chose ? DesignBold offre une interface extrêmement simple à prendre en main. Le logiciel dispose d’un large choix de templates. Certains sont payants et d’autres non.

Vous pouvez également personnaliser vos présentations si vous le souhaitez, en ajoutant les éléments qui vous conviennent.

Si vous hésitez ou n’êtes pas certains d’avoir besoin des fonctionnalités premium, DesignBold offre un essai gratuit de 30 jours. Cela vous laissera le temps de décider ce que vous souhaitez faire.

4. Slides

À ne pas confondre avec Google Slides, Slides est un logiciel de création de présentations avec pour atout majeur sa simplicité d’utilisation.

L’outil est pourtant complexe puisqu’il permet de créer des présentations à partir de zéro. Avec Slides, vous pouvez en effet intégrer du CSS et du HTML à vos présentations. Cela le rend extrêmement souple.

Par ailleurs, un système de tutoriel existe pour vous accompagner étape par étape. L’autre point positif de Slides est l’accès via smartphone ou tablette.

Enfin, dernier point intéressant, il est également possible d’intégrer des graphiques animés pour engendrer encore plus d’interactions avec l’audience. Bref, une alternative complète et très intéressante.

Slides reste un outil très accessible. Hormis sa version gratuite qui vous limite à une capacité de stockage de 250 Mb, l’abonnement commence à partir de 5$ par mois.

5. Moovly

Dans la série des alternatives plaçant l’animation au cœur du processus, Moovlyest en bonne position. Vous pouvez en effet intégrer des animations au cœur de vos présentation tout en bénéficiant d’une série de templates prédéfinis qui apporteront immédiatement graphisme et professionnalisme à votre propos.

Moovly est également un outil collaboratif et vous pourrez donc travailler en temps réel, à plusieurs, sur un même projet.

Il s’agit d’une alternative gratuite à PowerPoint. Seules certaines animations sont réservées aux comptes premium.

6. SlideDog

SlideDog est pensé spécifiquement pour les conférences ou réunions qui nécessitent de faire réagir votre audience.

Il existe notamment une fonctionnalité permettant de poser des questions en direct à l’auditoire. Les participants peuvent y répondre avec leur smartphone. Cette alternative peut être particulièrement intéressante dans le cadre d’une présentation avec beaucoup de participants ou de réunions à distance.

SlideDog dispose d’une version gratuite, mais pour profiter des nombreuses fonctionnalités comptez 99$ par an.

7. Haiku Deck

À l’inverse d’outils qui cumulent les options et fonctionnalités, Haiku Deck vise le minimalisme.

Simple d’utilisation, il convient parfaitement pour des présentations basiques, sans fioritures. Son atout majeur est son immense bibliothèque de plus de 40 millions d’images libres de droit. Il dispose également de templates, créés par thématiques.

Si cette option est intéressante, elle pourrait rester trop simpliste pour des présentations plus poussées ou si vous souhaitez personnaliser vos slides.

Après une version gratuite de 7 jours, Haiku Deck est disponible à partir de 9,99$ par mois.

Il ne vous reste plus qu’à faire votre choix.

Tout utilisateur qui se rend sur un site souhaite naviguer facilement à travers les différents contenus. Cela signifie qu’il doit savoir où il est et où il va.

Si le parcours de navigation est trop flou ou trop compliqué il y a de forte chance pour que l’internaute quitte le site web puisqu’il n’arrivera pas à trouver les informations recherchées rapidement.

Pour garder vos utilisateurs sur votre site, les éléments de navigation ne doivent pas être négligés. Voici les bonnes pratiques à respecter…

1. Déterminez l’organisation de votre menu dès le début

Dès le début de votre projet vous devez déterminer les différentes pages qui composeront votre site web. Cela demande de réfléchir aux informations et fonctionnalités que vous offrirez.

Vient ensuite la hiérarchisation de ces informations. Vous pouvez construire un diagramme pour mettre en évidence les différents niveaux de navigation.

Dans la construction de votre arborescence, veillez à respecter les règles qui suivent :

2. Soyez descriptif

Les mots que vous employez pour les rubriques de votre menu et dans vos call-to-action doivent être soigneusement choisis. Avant même de cliquer, l’utilisateur doit savoir le type d’information qu’il va trouver sur la prochaine page.

Vos énoncés doivent donc être clairs et précis.

N’hésitez pas choisir des énoncés plus longs, basés sur des mots ou expressions clés descriptifs. Les avantages concernent le SEO et l’expérience utilisateur :

3. Ne réinventez pas le web design

Vous pouvez exprimer votre créativité dans vos visuels, vos contenus écrits, dans la disposition de vos éléments ou encore dans la typographie. Mais pas dans les éléments de navigation.

Dans le web design, et comme partout ailleurs, il existe des conventions. Ces dernières fonctionnent car les personnes y sont habituées. Donc, ne les changez pas, sauf si votre « nouvelle » navigation est plus appropriée.

Voici quelques conventions existantes pour la navigation :

Les tendances à venir en matière de paiements vont changer les comportements des consommateurs.

Exit les cartes de crédit et les virements ; vive le bitcoin, le paiement mobile ou le règlement via chatbot !

Cap sur 5 tendances à surveiller pour proposer une expérience d’achat optimale à vos clients, sans oublier d’œuvrer pour la sécurisation des paiements.

1. Les paiements mobiles

Les paiements mobiles sont considérés comme l’un des changements les plus importants dans le monde de la haute technologie.

Mais la tendance va beaucoup plus loin : aujourd’hui, les consommateurs veulent pouvoir sortir leur téléphone, comme ils sortent leur carte bancaire, pour régler un achat en magasin.

En 2014, Apple a lancé la danse avec ApplePay, une technologie permettant de payer au comptoir avec son mobile. L’année suivante, plusieurs grands joueurs se sont joints à l’équipe.

À l’heure actuelle, plusieurs chaînes de restauration rapide (Burger King, McDonald’s, Starbucks…) proposent le règlement in-app.

Étant donné que nous vivons tous avec le smartphone vissé à la main, il est clair que le paiement mobile est une des principales tendances de 2019 ! 

2. Le paiement en bitcoin

Petit à petit, le bitcoin se démocratise et nombreux sont les sites qui acceptent cette monnaie : ShowroomPrivé.com, ma-carte-cadeau, OpenBazaar, ExpressVPN, Wikipedia…

Considérée comme une tendance prometteuse, il est temps de réfléchir à son adoption sur votre e-commerce !

3. Un paiement omnicanal

Le parcours d’achat est désormais omnicanal.

Les consommateurs démarrent par le mobile et terminent leurs achats sur ordinateur. Parfois, ils commencent par effectuer des recherches sur leur PC, avant de se rendre en magasin. Ils peuvent aussi commander via une application mobile et se rendre en point de vente pour payer et retirer leurs produits.

Il est essentiel d’opter pour une véritable stratégie de paiement omnicanal pour augmenter les ventes.

4. Le paiement via chatbot

Une autre tendance concerne le paiement via chatbot.

Compte tenu de leur aspect ludique et de leur disponibilité, ces agents en ligne peuvent guider les consommateurs dans leurs achats… jusqu’à l’initiation du paiement.

Taco Bell, Oui.SNCF, Subway, Lufthansa, 1-800-Flowers… plusieurs entreprises proposent déjà ce service. Clairement, cette méthode de paiement s’inscrit dans la tendance, quand on sait que 85 % des interactions client-entreprise impliqueront l’usage d’un chatbot en 2022, d’après Gartner.

5. L’optimisation du 3-D Secure

La technologie 3-D Secure permet aux internautes de prouver qu’ils sont bien les propriétaires de la carte bancaire utilisée pour le paiement. Ceux-ci doivent valider le règlement via un code reçu par SMS.

Néanmoins, ce système d’authentification s’avère être à l’origine d’abandons de panier.

Imaginons que l’internaute soit à l’étranger, qu’il n’ait pas son téléphone sur lui ou que le réseau soit mauvais… Résultat : il ne peut pas terminer son achat. Il quitte alors le site.

Si la technologie 3-D Secure est essentielle pour protéger les clients, elle a besoin d’être optimisée. Par exemple, vous pouvez déterminer un montant à partir duquel l’authentification se déclenche. Vous avez aussi la possibilité d’opter pour la technologie Smart 3-D Secure qui détecte le risque lié au paiement et déclenche la procédure uniquement si besoin.

L’objectif étant de lutter contre l’abandon de panier (et donc d’augmenter les ventes), tout en sécurisant les paiements.

Anticiper, analyser et modéliser le fonctionnement de ces tendances est la clé du succès.

Le moment est venu de faire face à ces nouvelles méthodes de paiement pour les appliquer à votre business.

Pour ennuyer votre audience, il n’y a rien de mieux qu’une présentation trop longue, avec de nombreuses slides sur lesquelles aucun effort graphique n’a été réalisé.

Le nombre de slides justement, est une question que beaucoup se posent lors de la préparation de leur Power Point. S’il n’y a pas de règles bien définies à ce sujet, il convient de se baser sur la durée de la présentation.

Voyons combien de diapositives vous devez créer et comment bien les agencer pour que votre présentation Power Point retienne toute l’attention de votre public.

Sommaire :

La présentation dure 5 minutes

Généralement, les courtes présentations se font face à un groupe de personnes restreint, et bien souvent sur un petit écran. Ces deux caractéristiques sont à prendre en compte lorsque vous créez votre Power Point.

Pour une durée d’environ 5 minutes, vous pouvez créer entre 5 et 10 slides. Comptez environ 2 minutes de parole par diapositive.

Pour capter l’attention de votre audience, faites-en sorte que le texte soit écrit assez gros (rappelez-vous que vous êtes sur un petit écran) et ne mettez qu’une idée par slide.

La présentation dure 10 minutes

Pour 10 minutes de présentation n’ayez pas peur de créer entre 10 et 20 slides.

Notez que si vous souhaitez réserver quelques minutes pour répondre aux questions, le nombre de diapositives diminuera.

Là encore, chaque slide ne doit présenter qu’une idée. Pour une présentation claire et agréable à l’œil pour votre audience :

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